Was macht ein:e Callcenter Agent:in?
Callcenter-Agent:innen sind überwiegend für die telefonische (und teilweise auch schriftliche) Korrespondenz mit Kund*innen verantwortlich. Agent:innen im Inbound nehmen dabei Anrufe (teilweise auch E-Mails oder Chatanfragen) von Kund*innen entgegen und beraten diese, nehmen Bestellungen und Reklamationen entgegen und leiten die Anfragen ggf. an die zuständige Abteilung weiter.
Berufsbild Callcenter Agent:in
Im Outbound sind die Agent:innen hingegen dafür verantwortlich, Kund*innen direkt anzurufen, um beispielsweise Bestandskund*innen auf neue Angebote aufmerksam zu machen oder Neukund*innen zu akquirieren.
Um als Callcenter-Agent:in tätig zu werden, ist in der Regel keine gesonderte Ausbildung notwendig. Umso wichtiger sind dafür eine hohe EDV-Affinität, Empathie, angenehme Telefonstimme, ausgeprägte Sprachfertigkeit, Geduld, Konfliktfähigkeit, Verantwortungsbewusstsein und die Bereitschaft zu unregelmäßigen Arbeitszeiten (da je nach Bereich auch Spät- und Wochenenddienste möglich).
Die Aufgaben von Callcenter Agent:innen
- Entgegennahme von Telefonaten (teilweise auch E-Mails und Chatanfragen)
- Beratung
- Reklamationsbearbeitung (bzw. -weiterleitung)
- Verkauf
- Akquisition
- Datenmanagement
- Betreuung der unterschiedlichen EDV-Programme bzw. Datenbanken
Die Ausbildung und Karrierechancen
Wie oben erwähnt, ist für die Tätigkeit als Callcenter-Agent:in keine gesonderte Ausbildung erforderlich. Jede Person mit Zugang zum österreichischen Arbeitsmarkt kann demnach auch in diesem Bereich tätig werden. Die jeweiligen Unternehmen führen daraufhin üblicherweise bei Beginn der Tätigkeit eine umfangreiche Schulung durch, um den neuen Mitarbeiter:innen alle Programme/Datenbanken und theoretische Grundlagen (je nach Bereich) beizubringen. Je nach Branche kann eine einschlägige Berufserfahrung natürlich hilfreich sein und den Bewerber:innen auch einen gewissen Vorteil gegenüber anderen einbringen.
Neue Mitarbeiter:innen werden im Callcenter meist laufend gesucht und auch ein interner Aufstieg ist je nach Arbeitserfahrung und Bildungsstand durchaus möglich. Dadurch können teilweise Stellen als Abteilungsleiter:in, in der Einschulung oder gar im Management angestrebt werden.
